Uw zorgvraag        Thuiszorg        Locaties        Zorg aanvragen        Huurwoningen        Werken bij

Suggesties en klachten

Wij doen ons uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kunnen er situaties ontstaan waar u niet tevreden over bent of waar u andere ideeën over heeft. Wanneer u een wens, idee of klacht heeft, horen wij dat graag. Wij kunnen onze dienstverlening dan verbeteren.

Welke stappen kunt u nemen? Het is belangrijk dat uw mening op de juiste plek terechtkomt. Zo kunnen wij aan uw wensen tegemoet komen of onvrede snel oplossen.

1. Eerst praten met de betrokkenen

Een open en eerlijk gesprek lost veel op, het is goed mogelijk dat er sprake is van een misverstand of iets dat eenvoudig aangepast kan worden. U kunt uw wens, idee of klacht het beste eerst bespreken met de betrokken medewerker(s) of diens leidinggevende. Vaak lukt het om in goed overleg al tot een oplossing te komen.

2. Klachtenfunctionaris of cliëntvertrouwenspersoon

Op de meeste locaties is een vrijwillige cliëntvertrouwenspersoon beschikbaar. De vrijwillige cliëntvertrouwenspersonen worden begeleid door de klachtenfunctionaris. Op de locaties waar geen vrijwillige cliëntvertrouwenspersoon is, komt de klachtenfunctionaris langs. De klachtenfunctionaris werkt bij Zonnehuisgroep Noord en kent de organisatie goed, maar is geen directe collega van de medewerkers die de zorg en diensten verlenen. Zo blijft de klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig.

De klachtenfunctionaris kan een bemiddelende rol spelen bij het zoeken naar een oplossing en bespreekt met u de mogelijke vervolgstappen. De klachtenfunctionaris kan u ondersteuning bieden bij het bespreken van uw onvrede met de betrokkenen en kan eventueel voor u een afspraak regelen en het gesprek samen met u voeren.

3. Een schriftelijke klacht indienen

U kunt uw wens of klacht schriftelijk indienen bij de manager. U kunt daarvoor ons klachtenformulier invullen. U kunt ook telefonisch, per brief of via e-mail uw wens of klacht indienen. Indien u het lastig vindt om het formulier in te vullen, dan kunt u zich daarbij misschien laten helpen door een medewerker, familielid, mantelzorger, vrijwillige cliëntvertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris.

U krijgt van ons een schriftelijke bevestiging en wij maken op korte termijn een afspraak met u om de klacht te bespreken. De manager zal er alles aan doen om samen met u, en eventuele betrokkenen, tot een oplossing te komen. Mocht u ook niet tevreden zijn met deze oplossing of afhandeling van uw klacht, dan kunt u uw brief sturen naar de directeur zorg van Zonnehuisgroep Noord.

4. Formele procedure

Zonnehuisgroep Noord wil klachten graag zoveel mogelijk zelf oplossen, maar het kan gebeuren dat dit niet lukt. U kunt gebruik maken van onze formele klachtenprocedure. Uw klacht wordt dan voorgelegd aan de bestuurder van Zonnehuisgroep Noord.

Klacht indienen bij de bestuurder
De bestuurder bekijkt de klacht en beslist of er een commissie moet worden ingesteld om de klacht te onderzoeken. De commissie zal vervolgens met een uitspraak komen. Het kan ook zijn dat de bestuurder het niet nodig acht de klacht te laten beoordelen door een commissie. In dat geval zal hij zelf uitspraak doen over de klacht.

In beroep gaan bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg
Als u het niet eens bent met de afhandeling van de formele klacht, kunt u schriftelijk beroep aantekenen bij de Geschillencommissie. U moet het schriftelijk beroep binnen drie maanden na ontvangst van de uitspraak van de bestuurder aantekenen. Meer informatie over de procedure, het indienen, kosten en behandeling kunt u vinden op www.degeschillencommissiezorg.nl.

Indienen Bopz-klachten bij de Klachtencommissie Zorg
Specifieke klachten die te maken hebben met de wet Bijzondere opnemingen zorg (Bopz) worden behandeld door de Klachtencommissie Zorg in de provincie Groningen. Dit is een onafhankelijke commissie die bestaat uit personen die niet werkzaam zijn bij of banden hebben met Zonnehuisgroep Noord. De Klachtencommissie onderzoekt de Bopz-klacht, houdt eventueel een hoorzitting met alle betrokkenen en komt tot een uitspraak aan de raad van bestuur. De uitspraak is bindend. Dit betekent dat de zorgverlener of instelling zich aan de uitspraak moet houden. U kunt niet in beroep gaan tegen een uitspraak van de klachtencommissie.

De klachtencommissie neemt klachten in behandeling over bijvoorbeeld:

  • de wilsonbekwaamheid die een arts heeft uitgesproken;
  • het beperken van rechten, zoals het recht zich vrij te bewegen;
  • de toepassing van middelen en maatregelen in noodsituaties, zoals gedwongen medicijngebruik;
  • de gedwongen toediening van voedsel of vocht, vrijheidsbeperking of afzondering;
  • het niet toepassen van het overeengekomen zorgplan of behandelplan;
  • dwangbehandeling.

Niet alleen u, ook familieleden of andere cliënten kunnen een klacht indienen over uw opname. Klachten met betrekking tot de wet Bopz worden altijd versneld behandeld.

Tot wanneer kan ik een klacht indienen?

Hoe sneller u uw onvrede of klacht kenbaar maakt, hoe eerder een oplossing wordt gevonden. De ervaring leert dat men om allerlei redenen wacht om een klacht in te dienen, soms gebeurt dat zelfs als iemand geen gebruik meer maakt van de zorg of dienstverlening van Zonnehuis Noord. Blijf liever niet met klachten rondlopen. Laat het ons zo spoedig mogelijk weten. U kunt tot maximaal twee jaar na het plaatsvinden van de onvrede een formele klacht bij ons indienen.
 

Privacy

Wij gaan zorgvuldig met uw privacy om. Overeenkomstig de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft u recht op inzage en correctie van de bewaarde informatie. Meer informatie leest u in de folder ‘Privacy’.

Uw mening is onze verbetering

Zonnehuisgroep Noord kijkt regelmatig naar welke klachten veel voorkomen. Op basis hiervan doen we aanbevelingen om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te verbeteren. De raad van bestuur, de managers en centrale cliëntenraad krijgen jaarlijks een verslag van de geregistreerde klachten. De hoofdlijnen hiervan worden opgenomen in ons jaarverslag.


Contact en informatie


Klachtenfunctionaris
U kunt op werkdagen contact opnemen met Gonda Sewnandan-de Jonge via telefoonnummer 0594 508 591 of 06 27 04 22 67. Zij staat u graag te woord. U kunt ook mailen naar klachtenfunctionaris@zonnehuisgroepnoord.nl.
Ook kunt u een brief sturen:
Zonnehuisgroep Noord
T.a.v. klachtenfunctionaris
Postbus 75
9800 AB Zuidhorn

Klachtenformulier
U kunt het klachtformulier bij de medewerkers, managers of receptie inleveren of opsturen naar Zonnehuisgroep Noord, t.a.v. Gonda Sewnandan-de Jonge, antwoordnummer 105, 9800 WB Zuidhorn. Zij zorgt ervoor dat uw klacht bij de juiste mensen terecht komt. Hier kunt u ook ons klachtenreglement vinden.

Bestuurder
Zonnehuisgroep Noord
T.a.v. bestuurder
Postbus 75
9800 AB Zuidhorn

Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg
Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag

Klachtencommissie Zorg voor Bopz klachten
Klachtencommissie Zorg
Postbus 6008
9702 HA Groningen


Onafhankelijke ondersteuning

Cliënten met een indicatie vanuit de WLZ (Wet Langdurige Zorg) kunnen via de Klachtenfunctionaris ook een beroep doen op een onafhankelijke cliëntondersteuner. Een cliëntondersteuner helpt gratis met informatie, advies en ondersteuning. Dit kan de cliëntondersteuner zijn van:

  • Het zorgkantoor van onze regio, in ons geval Menzis

  • MEE

  • Adviespunt zorgbelang

U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met een onafhankelijk cliëntondersteuner. Informatie hierover is te vinden op:www.regelhulp.nl.